Bra kvalitet och tydlighet är en av de viktigaste framgångsfaktorerna i Telemarketing. På Provoice lägger vi mycket tid och resurser på just kvalitet. Arbetet med kvalitet genomsyrar hela försäljningsprocessen, nedan en kort beskrivning över hur vi arbetar i dag.

Samtalsmanus
I samband med att ett nytt uppdrag eller kampanj påbörjas tar vi gemensamt med uppdragsgivaren fram ett samtalsmanus. Ofta presenterar Provoice ett förslag som uppdragsgivaren godkänner. Vi har som huvudregel att uppdragsgivaren alltid ska slutgodkänna ett samtalsmanus innan det implementeras fullt ut.

Samtalskalibrering
Vi genomför kontinuerligt samtalskalibrering med flera av våra uppdragsgivare. Det innebär att hela samtal spelas in och sparas under en begränsad tid. Utav dessa väljs ett antal samtal ut slumpmässigt, uppdragsgivaren och ansvarig Teamleader/Projektledare lyssnar på varsitt håll, därefter genomförs ett möte där man tillsammans går igenom samtalen och utvärderar innehållet.

Medlyssning
Medlyssning är en stor del av en Teamleaders vardag, dels side-by-side där agenten får feedback omedelbart men också från distant location. Medlyssning är en viktig del i kvalitetsarbetet men också som en grund för att utveckla kompetensen på agenterna.

Kvalitetsavlyssning av orders
Bortsett från ytterst få undantagsfall avslutas varje order som genomförs per telefon med ett muntligt avtal som spelas in och lagras. Provoice har en specialutbildad kvalitetsavdelning som genomlyssnar samtliga orders innan dessa exporteras till uppdragsgivaren.

Uppföljning på individnivå
Provoice jobbar med uppföljning enligt det vi kallar "5-pass modellen" vilket innebär att varje agent följs upp med ett individuellt möte efter fem arbetade pass. På uppföljningsmötet går coachen igenom väsentlig statistik, här lyssnar man gemensamt på samtal, utvärderar vad som behöver förbättras. Tillsammans sätts ett mål för nästkommande 5 passperiod och datum för nästa uppföljning.